Четыре работающих метода сохранения клиентов: шпаргалки для операторов связи

 

Четыре работающих метода сохранения клиентов: шпаргалки для операторов связиВ 2007 году ассоциация TMForum пророчила операторам связи падение доходов от традиционных услуг и превращение их в интернет-трубу. Что делать в условиях насыщенности рынка и снижения роста абонентской базы? Ответ очевиден – пытаться сохранить существующих клиентов, предложив им сервис с гарантированным качеством обслуживания. Подробнее о методах рассказывает основатель облачного сервиса удаленного администрирования Slamon Владимир Левин.

Согласно карте приложений операторов связи TM Forum существует несколько систем управления лояльностью пользователей и качеством сервисов. Это системы управления восприятием пользователей (Customer Experience Management), системы управления качеством сервисов (Service Quality Management) и системы управления уровнем обслуживания (Service Level Management).

Можем рассмотреть и сравнить несколько методов мониторинга качества, работающих на уровне SQM применительно к точке зрения клиента. При этом опираться будем на четыре характеристики: точность, оперативность, охват и стоимость.  К каким выводам придем при сравнении?

 

Опрос клиентов

Рейтинги, анкетирование и личные коммуникации с клиентами – основные инструменты для опроса клиентов. Главное для компании в этом методе - получить по итогам общения Индекс лояльности клиентов (отнимаем в процентах всех негативно настроенных клиентов от тех, кто оценивает нас позитивно и готов рекомендовать).

Это недорогой и доступный метод, который обладает высокой точностью, широким охватом. Однако сопровождается очень низкой оперативностью, поскольку о проблемах клиентов компания узнает после ее возникновения, нередко информация поступает фатально поздно, когда клиент уже ушел к конкурентам. 

 

Сервисы измерения скорости доступа в Интернет

В своем личном кабинете пользователь самостоятельно узнает количественные характеристики сервиса, нажав одну кнопку. Для работы этого метода операторы могут использовать уже готовые решения, не прибегая к помощи разработчиков, например, решение wiTest (www.witest.ru).

Это также сравнительно недорогой и эффективный инструмент взаимодействия с пользователями, однако точность и охват получаются низкими - тестировать скорость будут только те пользователи, у которых есть проблемы с сервисом. При этом лояльность таких пользователей можно повысить: задать вопросы через форму обратной связи о причинах проведения частых тестов, и решить проблемный вопрос.

 

TR-069: как использовать?

Дистанционное управление абонентскими устройствами (основываясь на документ TR-069) позволяет настроить абонентское оборудование без привлечения самих абонентов, а также удаленно решить их проблемы.

Если говорить о качестве абонентского доступа, то правильно все же опираться на документ TR-143. В нем описаны методы измерения качества с использованием абонентского маршрутизатора. В основе метода лежит протокол TWAMP, который активно используется в базовых станциях для мониторинга Mobile Backhaul.

Нюанс использования метода заключается в том, что не более 15% пользователей имеют оборудование, поддерживающее стандарт TR-143. В итоге мы получаем узкий охват и высокую стоимость из-за редкого использования систем, которые направлены на комплексное управление абонентским оборудованием, а не только на мониторинг качества услуг.

 

Работаем по сценарию: имитируем действия пользователей

При помощи скриптового языка измерительные зонды имитируют практически любые пользовательские сценарии, будь то выбор канала IPTV, просмотр видео на youtube или посещение социальных сетей. В результате у компании  есть полная информация о качестве работы сервиса именно с  точки зрения пользователя. Такой метод использовали наши клиенты на базе сервиса Slamon (www.slamon.net).

Низкая стоимость оборудования позволяет установить его в различных точках от ядра сети до каждого дома. А сам метод дает полную информацию о лояльности абонентской базы.  Точность метода – высокая, за счет применения специализированного и сертифицированного оборудования. Оперативность – высокая, данные поступают в режиме реального времени. И, как уже упоминалось выше, при средней стоимости оборудования обеспечивается широкий охват применения.

 

***

Подводим итог.

Опрос дает высокую точность, низкую оперативность, широкий охват по сервисам, среднюю стоимость.

Мониторинг скорости предоставляет низкую точность, среднюю оперативность, узкий охват, низкую стоимость.

У TR-143 средняя точность, высокая оперативность, узкий охват, высокая стоимость;

Сценарный подход гарантирует высокую точность, высокую оперативность, широкий охват,  среднюю стоимость.

Наглядное  сравнение методов позволит операторам выбрать для себя наиболее подходящий, который, по их мнению, обеспечит им постоянный рост числа клиентов и предотвратит их отток.

Читайте также:

Качественные показатели и их обеспечение в сетях LTE

IV Международная конференция «Технологии мобильной и беспроводной связи. Тренды и перспективы»

Будущее сетей пятого поколения по версии Qualcomm на MWC 2016

Формула высокоскоростного мобильного Интернета: Lean Carrier + 256-QAM + 60 МГц + 4x4 MIMO = 1 Гбит/с

5G, Облачные технологии, Интернет вещей, умные автомобили и другие новые технологии мобильной связи на Mobile World Congress 2016

Гетерогенные сети: Ключевые технологии HetNet и сценарии развертывания

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

Яндекс.Метрика